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Call-Center-Software hilft Ihnen, Telefonanrufe Ihrer Kunden entgegenzunehmen, zu beantworten und zu verfolgen. Die richtige Callcenter-Software für Ihr Unternehmen zu finden, ist von entscheidender Bedeutung, da Kunden heute ein höheres Serviceniveau erwarten als je zuvor. Die Vertreter eines Callcenters sind Personen, die Anrufe entgegennehmen und herauswählen.
- Ein Callcenter ist für viele Unternehmen das Herzstück des Kundendienstes, wo Kunden um Hilfe anrufen und Mitarbeiter nach Verkäufen rufen.
- Die Mitarbeiter werden dann daran arbeiten, das Problem des Kunden entweder während der ersten Interaktion oder in einer Folge-E-Mail oder einem Folgeanruf zu lösen.
- Auf APIs basierende Software ermöglicht Kundenerlebnisse in Echtzeit über mehrere Kanäle (Sprache, Chat, SMS, IVR, E-Mail, soziale Medien usw.).
- Ein Omnichannel-Callcenter führt den Multichannel-Ansatz noch einen Schritt weiter und verbindet und integriert alle Kommunikationskanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis.
- Anrufe können entweder direkt an das Callcenter oder über ein verbundenes Produkt oder eine App getätigt werden.
- Outbound-Callcenter werden in der Regel für Verkaufszwecke wie Telemarketing, zur Einholung von wohltätigen oder politischen Spenden, zum Inkasso, zur Marktforschung, für Notfallbenachrichtigungen und für Blutbanken mit dringendem/kritischem Bedarf betrieben.
Inbound Call Center schaffen Abhilfe – während Sie Ihre Kunden hervorragend betreuen, gewinnen Sie mehr Zeit für Ihr Kerngeschäft. Mit einem guten Callcenter perfektionieren Sie das Kundenerlebnis und vermeiden Umsatzeinbußen durch verärgerte Kunden. Diese Anrufmetriken sind auf der Advanced Analytics-Ebene verfügbar, die im Professional Plan von Aircall enthalten ist. Darüber hinaus enthält die Analytics-Funktion noch detailliertere Analysen für Unternehmen, die wirklich tief in ihre Anrufdaten eintauchen müssen. Klicken Sie hier, um mehr über die verschiedenen zu erfahren Ebenen der Datenanalyse, auf die jeder Abonnementplan bei Aircall zugreifen kann.
Call-center-teams Und -struktur
Die Gemeinkosten des Contact Centers werden von vielen Clients geteilt, wodurch ein sehr kosteneffektives Modell unterstützt wird, insbesondere bei geringem Anrufaufkommen. Das moderne Contact Center umfasst eine automatische Anrufmischung von eingehenden und ausgehenden Anrufen sowie Predictive Dialing-Funktionen, die die Produktivität der Agenten erheblich steigern. Neueste Implementierungen mit komplexeren Systemen erfordern hochqualifiziertes Betriebs- und Managementpersonal, das Multichannel-Online- und Offline-Tools verwenden kann, um die Kundeninteraktionen zu verbessern.
Inbound-callcenter
Die Umsetzung eines Inbound-Services erfolgt immer in enger Abstimmung mit dem Kunden. Das Outsourcing beginnt mit der sogenannten „Ramp-up“-Phase, in der Kunde und Anbieter gemeinsam die passenden Call-Center-Agenten für die Kundenbetreuung auswählen. Während Teamleiter und Agenten mit der Schulung beginnen, erfolgt die Integration der erforderlichen Bestell-, Fulfillment- und Kundenmanagementsysteme. Bei Projekten mit geringem Volumen oder schwer planbaren Kundenanfragen kann ein gemeinsames Team sinnvoll sein. In diesem Fall bearbeiten die Callcenter-Agenten nicht nur Ihre Kundenanfragen, sondern auch Anfragen anderer Kunden. Kunden erwarten eine reibungslose Kommunikation, sofortige Antworten und noch schnellere Lösungen.
Ihre Aufgabe ist es, auf eingehende Anrufe von Kunden zu reagieren, ihre Bestellungen entgegenzunehmen, Fragen und Anfragen zu beantworten, Probleme zu beheben, Informationen bereitzustellen und Beschwerden über die Produkte oder Dienstleistungen der Organisation zu bearbeiten. Darüber hinaus sind Agenten dafür verantwortlich, ausgehende Anrufe zu tätigen, um Termine zu Callcenter vereinbaren und Umfragedaten zu sammeln. Während sich Call-Center-Agenten im Allgemeinen auf eingehende und ausgehende Anrufe entweder über herkömmliche Telefonleitungen oder über VoIP konzentrieren, kümmern sich Contact-Center-Agenten um eine Vielzahl von Kommunikationen. Ein Omnichannel-Callcenter führt den Multichannel-Ansatz noch einen Schritt weiter und verbindet und integriert alle Kommunikationskanäle für ein nahtloses Kundenerlebnis. Heutzutage ist ein neuer Ansatz für das traditionelle Call Center verfügbar, der es Unternehmen ermöglicht, Kundenerlebnisse in Echtzeit bereitzustellen, die erforderlich sind, um in zunehmend wettbewerbsintensiven Märkten erfolgreich zu sein.
